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300B ONEホッチキス針混入事件から学ぶ正しい謝罪文の書き方

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提供したハンバーグにホッチキス針が混入していたと客から指摘されても放置し、Twitterで問い合わせをされればブロックするという健全な企業では考えられない対応をしたと話題の300B ONE。

そのTwitterの炎上を受けて謝罪文を掲載するも言い訳だらけかつ、企業として信用出来ないことを露呈し大炎上となりました。

今回は300B ONEの謝罪文から、正しい謝罪文の書き方を学びたいと思います。

300B ONEホッチキス混入事件とは

これを受けて300B ONEが謝罪文を掲載します。

謝罪 大変申し訳ありません|300BONEのブログ

これが本当にひどい。謝罪文としては0点どころがマイナス100点。

まともな企業とは思えない内容なので、反面教師として順番に見ていきたいと思います。

言い訳満載の謝罪文

先日、ご来店のお客様にハンバーグの中にホッチキスの芯が入っていたとの
指摘をいただきました。その場で謝罪にすぐに応じればよかったのですが
ちょうどお店がピーク時間に入っていて、自分が厨房から出ると
すべてのオーダーが止まってしまうので、少し落ち着いたら出ようと思っていたのですが
その日のお客様はかなり食べられる方ばかりで、手が追いつきませんでした
時間が過ぎてそのお客様が帰る時間になっているのも気が付かず
謝罪をすることができませんでした。

原文ママのため改行位置がおかしいのはご容赦頂くとして、冒頭から素晴らしいダメさです。

ホッチキスが入っていて大怪我をしたかも知れないこと<他のオーダー

という事の重大さに気付いていない書き出し。この時点で被害者の怒りは爆発するのは想像に難くないでしょう。無駄な言い訳は不要で、この文章は丸々必要ないといえます。

一品、一品をすべてオーダーが来てから作るので
忙しい時は全く手が離せなくなります

忙しいと人が倒れても対応しないという宣言です。飲食店ではあり得ないと思います。

ハンバ―グは当店で私自身が焼いており、厨房でホッチキスを使うことはないので
混入経路についてはわかりません
ただし当店で出したものにお客様が入っていたということなので
謝罪いたします。大変申し訳ありません

ここではホッチキスが入るはずはないから店の責任じゃないと主張したいのでしょうが、それなら他のハンバーグにも混入していた可能性も否定できません。それを省みず第二の被害者が出る可能性もありながら、ただひたすら何も考えずハンバーグを焼いていた事になります。

そんな飲食店で食事するのは怖いものです。

ここまでの文章は全く不要で、ただひたすら謝罪を載せるのが良かったでしょう。謝罪文章に言い訳を書くと逆効果である悪い見本の代表です。

もしご当人様が連絡をほしいのであれば
メールで電話番号とつたえていただければこちらから
お電話差し上げます

普通の企業、飲食店であれば被害者に直接謝罪をしますが、この店では連絡がほしかったら電話するという姿勢です。連絡先がわからないのなら、問い合わせフォームやメールアドレスを記載して連絡を貰えるようにお願いするのが筋です。

また、この時点でTwitterはブロックしています。被害者はどう伝えれば良いのでしょう。

料理の安全性について、
自分自身休みは取らず、毎日朝9時から午前0時までしっかり作り上げているので
ご安心ください

13時間労働してるからホッチキス入っていたけど安心してください。と言える人に安心は出来ないと思います。

むしろ、それだけマネジメントが出来ず自分が働いているから、まともな安全確認も出来ないのではないでしょうか。

当社は小規模零細企業です
大企業のような素早いお客様対応ができるわけではなく
ほとんどの事務や経理、スタッフ管理、その他諸々も細かいことも
すべてに私自身が対応しており
今は、その自分も料理を一日中作っていなければ
追いついていかない状態にあるので
対応が遅れてしまい、大変申し訳けありませんでした

他の零細企業が聞いたら怒られると思います。「ほとんどの事務や経理、スタッフ管理、その他諸々も細かいことも、すべてに私自身が対応しており」とのことですが、トラブル対応は放置するということなのでしょうか。

謝罪文の正しい書き方

どのサンプル・見本を見ても徹底して謝罪するのが基本です。謝罪文なので当然とも言えますが、300B ONEのように全体的に無意味で相手の感情を逆なでするのは愚の骨頂といえます。

とにかく謝る。原因究明に務める。そして被害者に謝罪する基本を怠ったのが炎上から大炎上になった一番の原因。また無意味に言い訳を書いたために長文になったのもマイナスです。

先のドミノピザは3行だけの謝罪で鎮火に努めており、中身は謝罪と改善だけ。これが正しい謝罪文の見本です。

300B ONEは今回の対応の拙さにより、取り返しのつかないほどの信用を失う結果になりました。謝罪文は企業の最後の砦、そこを怠ると元の信頼を回復させることは不可能な状態まで落ちることになります。

300B ONE

【店名】
300B ONE 新宿店 ワインと地中海料理&ステーキバルplusステーキ&焼肉食べ放題

【住所】
東京都新宿区西新宿7-10-10 西村ビルB1F
JR新宿駅西口徒歩5分/都営大江戸線 新宿西口駅 徒歩2分/地下鉄丸ノ内線 新宿駅 徒歩4分

【営業時間】
12:00~00:00

ご飯は頗る美味しいお店です。それだけに残念すぎる・・・

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